Gestion de conflits en restauration
Formation créée le 07/11/2022. Dernière mise à jour le 23/10/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Apprendre à gérer un conflit avec un client est une démarche importante dans la relation clientèle. Cette formation vous apportera des clefs très concrètes pour appréhender au mieux ces moments parfois difficiles. Un client pourra oublier un dysfonctionnement mais n’oubliera jamais la façon dont vous l’avez traité.
Objectifs de la formation
- Apprendre à identifier les facteurs de stress et les sources potentielles de conflit dans un environnement de restauration, et mettre en place des stratégies pour les prévenir
- Apprendre à gérer ses propres émotions et celles des autres de manière constructive, de manière à réduire les tensions et à favoriser la résolution des conflits
- Acquérir des compétences pour gérer les conflits de manière positive et constructive, en recherchant des solutions mutuellement satisfaisantes
- Renforcer la capacité des équipes à travailler ensemble de manière harmonieuse et à résoudre les conflits internes de manière constructive
Profil des bénéficiaires
- Toute personne travaillant dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration
- Aucun pré-requis
Contenu de la formation
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COMPRENDRE LES CARACTÉRISTIQUES D'UNE PLAINTE CLIENT
- Expliquer les différentes formes de plaintes et les raisons pour lesquelles les clients se plaignent
- Apprendre à reconnaitre et à catégoriser les plaintes pour mieux les gérer
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BIEN SE CONNAITRE POUR ÊTRE A L'AISE
- Développement personnel, encourageant les participants à mieux se comprendre, à gérer leur propre stress et à améliorer leur confiance en eux
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LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
- S'exprimer clairement
- Écouter activement et montrer de l'empathie
- Utiliser des compétences de communication verbale et non verbale pour établir une relation positive avec les clients
- Développement des attitudes positives et de comportements professionnels automatiques
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TIRER PARTI DES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Transformer des conflits en opportunités d'amélioration de la relation client, en identifiant des moyens de résoudre les problèmes de manière à satisfaire le client
- Convertir une plainte en une opportunité de fidélisation client
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GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
- Apaiser les tensions et trouver des solutions pour résoudre les problèmes
- Apaiser la frustration des clients, à rester calmes et professionnels face à des situations tendues
- Expliquer l'importance des avis en ligne et comment les expériences des clients peuvent influencer la réputation d'une entreprise
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PARTAGE DES BONNES PRATIQUES & JEUX DE RÔLES
Sébastien a débuté ses études en hôtellerie, en BTS, il a poursuivi son parcours universitaire en Licence de tourisme avec le Centre National des Arts et Métiers de Paris. Il rejoint le groupe Hilton, durant deux ans, à Londres, en qualité d’attaché commercial en charge des compagnies aériennes. En 2000 il intègre le groupe Air France au poste de steward sur les vols longs courriers. Il évolue par la suite vers un poste de chef de cabine et formateur pour le personnel naviguant. Depuis 2005, Sébastien est formateur dans le domaine des métiers de service. Il a à cœur de transmettre son expérience quotidienne basée sur l’excellence relationnelle, la réactivité dans les métiers de service, l’adaptation aux différences culturelles, la représentativité, … En parallèle d’Air France, il est enseignant dans différentes universités et écoles de commerce sur le thème de la diversité culturelle et le management d’équipes multiculturelles, ainsi que le savoir-être en entreprise. Son sens relationnel, sa vision claire « du terrain », et des métiers du service donnent à Sébastien des compétences et des connaissances, qu’il saura vous communiquer lors de ses interventions, pour que vous puissiez les mettre en pratique dès demain avec vos clients. Transmettre, partager, est une réelle passion !
- Questionnaire des attentes et des besoins en amont de la formation
- Test de positionnement en début de session
- Évaluation finale sous forme de quizz et mise en situation
- Questionnaire de satisfaction
- Tableau blanc, paperboard, livret de formation
- Pédagogie démonstrative avec mises en situation
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Acquisition des objectifs pédagogiques au travers d'une évaluation finale
- Délivrance d'un certificat de réalisation de formation, d'une attestation, ainsi que d'un certificat de formation en cas de réussite